Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi

• Müşteri tanımlama,
• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Müşteri Şikayet Yönetimi
• Müşteri değerlendirme

Müşteri tanımlama
Kurum/kuruluşun potansiyel ve mevcut müşterilerinin tüm kritik bilgilerinin sistematik şekilde kaydedildiği bir süreçtir. Bu süreçte, müşteri bilgileri, iletişim detayları, projeler, fırsatlar ve teklifler gibi verileri merkezi bir sistemde toplanarak güncel tutulur. Süreç sayesinde müşteri sınıflandırılmaları yapılabilir, analizler gerçekleştirilebilir ve stratejik kararlar için sağlam bir veri altyapısı oluşturulur. Bu müşteri ilişkilerinin verimli ve düzenli bir şekilde yönetilmesine olanak tanır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi
Kurum / kuruluşun var olan veya potansiyel müşterilerinin ayrıntılı bir şekilde takip edilebileceği, bu müşteriler için detaylı aksiyon, ziyaret ve bilgi girişlerinin yapılacağı, tam anlamıyla müşteri ilişkilerinin her yönde kontrol ve takibinin sağlanacağı geniş kapsamlı bir projedir. Geliştirilen kapsamlı CRM projesi sayesinde müşteri ilişkileri yakından takip edilebilir, müşteri bilgileri, teklifler, sıcak fırsatlar, ziyaretler, müşteri şikayetleri, toplu mail gönderimleri, sözleşmeler, aktiviteler, kontak listeleri girişleri ve ayrıntılı raporlamaları yapılabilir. Bunun yanında zamanlanmış görevler de tanımlanabilir, ilgili uyarı, bilgilendirme ve hatırlatmalar sağlanabilir, ilgili personellere görev atama gibi işlemler yapılabilir. Gelişmiş dashboard yapısı sayesinde; firma lokasyon dağılımları, firma konumları, fırsat – takip grafikleri, teklif – takip grafikleri, sipariş takip ve ortalama karlılık grafikleri gibi görsel grafikler hazırlanmıştır. Bu sayede ayrıntılı analizler yapılabilir, kurum / kuruluş hakkında düzenleyici faaliyetler gerçekleştirilebilir ve bunun yanında müşteri durumları yakından gözlenerek daha verimli ilişkiler sağlanabilir.

Müşteri Şikayet Yönetimi
Müşterilerden gelen tüm şikayetlerin yönetilebileceği, kök neden analizlerinin yapılabileceği, şikayetlerin en kısa sürede çözülebilmesi adına kurum / kuruluş içerisinde gerekli kişilere aksiyonlar tanımlanabileceği ve sorunun çözümünden sonra geri bildirimlerin yapılabileceği geniş kapsamlı bir projedir. Bu proje içerisinden şikayetin durumuna göre düzeltici ve önleyici faaliyetler süreci de tetiklenebilir. Geliştirilen proje sayesinde müşterilerden gelen şikayetlerin ayrıntılı takibi ve raporlaması yapılabilir. Bunun yanında gelişmiş dashboard yapısı ile hazırlanan; şikâyet kanalı dağılımları, şikâyet konusu dağılımları, müşteri bazlı şikâyet konuları, müşteri bazlı temel sebep dağılımları gibi grafiksel raporlar sayesinde de ayrıntılı analizler yapılabilir.

Müşteri değerlendirme
Kurum/kuruluşun mevcut ve potansiyel müşterilerinin performans ve iş birliği potansiyelini analiz etmeye yönelik bir süreçtir. Bu süreçte, müşterilere ait finansal durum, sipariş geçmişi, projeler, fırsatlar ve geri bildirimler gibi veriler değerlendirilir ve sistematik bir şekilde raporlanır.
Süreç sayesinde müşterilerin iş hacmi, sadakati ve potansiyeli ölçülerek stratejik kararlar alınabilir. Bu müşteri portföyünün optimize edilmesin ve daha etkin iş ilişkilerinin kurulmasına katkı sağlar.

Müşteri kurumların en önemli varlığıdır, kazanç kapısıdır. Müşterilerle olan ilişkilerin elektronik ortamda ve süreçlerle yönetilmesi izleme ve kontrol imkanı getirdiği için işlerin daha hızlı yürütülmesini ve çözümün zamanında üretilmesini sağlamakta, müşteri memnuniyeti ve verimliliğini artırmaktadır. Bilgi ve belgelerin kurumsallaşmasının sağlanması, ilişkilerin kişilerin hafızası yerine kurumsal hafıza ile yönetilmesini ve kişiye, zamana ve mekana bağlılığı ortadan kaldırmaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetim Sisteminin sağladığı faydalar;

Kurumsal Hafızanın oluşturulmasını sağlar
Müşteri kitlesine ait bilgilerin kaydedilmesi, arama, görüşme, yazışma, ziyaret, tanıtım, teklif, sözleşme, yasal ve idari ihtar, takip, v.s. tüm iş ve işlemlerin tek bir yapı içinden izlenebilmesi, planlanabilmesi imkanlarını verir. Müşterilerin sınıflandırılması (Gerçek, Aday, Geri kazanılacak, Çalışılmayacak, v.s.) ile yapılacak çalışmalarda doğru hedef belirleme ve mükerrer işlemleri önleyerek verimli çalışma imkanı verir. Kurumsal bilgi kurum ile birlikte yaşar, kişilerin ayrılması ile kaybolmaz.

Sözleşme ve süreli belgelerin yönetimi
Müşteri ile ilgili ilişkilerde yasal kurallara uyum için doğru unvan, geçerli imza sirküleri, Ticaret sicil gazetesi, sözleşme gibi belgelerin elektronik ortamda kaydedilmesi ve süreli belgelerin izlenmesi, yenilenmesi, hukuksal bilgi ve belgelerin kaydedilmesi ile işin doğru yapılması sağlandığı gibi, ileride doğabilecek olumsuz şartlardan en az etkilenme ihtimali olabilir.

Zaman ve mekandan bağımsız erişim imkanı
Yazılımın web tabanlı olmasının sağladığı fayda zaman ve mekandan bağımısız yetki dahilinde bilgi ve belgeye erişim imkanıdır. Müşteri ilişkilerinin önemli ölçüde ziyaretlerle yürütüldüğü, satış ekibininde aynı ölçüde ofis dışında olduğu düşünülürse zaman ve mekan bağımsızlığının önemi daha iyi anlaşılacaktır.

ERP ile entegrasyon
Müşteri ilişkileri yönetim sistemi, kurumun kullandığı ERP sistemi ile entegre olmalıdır. Mükerrer iş gerektiren uygulamalar fayda yerine zarar getirmeye mahkumdur. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımımızın altyapısını oluşturan eBA iş akışı ve Doküman Yönetim Sistemi SAP sertifikasına sahip olup, SAP, AXAPTA, LOGO, NETSIS gibi ERP sistemleri ile web servis, arayüz veya belirlenecek yöntemler ile gerçek zamanlı çalışma özelliğine sahiptir.

Aktivite Yönetimi
Müşteri ziyaretlerinin planlanması, görüşme ve ziyaretlerde belirlenen aktivitelerin takip edilmesi sağlanır. Müşteri memnuniyeti Müşteriye verilen sözün zamanında yerine getirilmesi ile sağlanır.

İş süreçleri ile entegrasyon
Müşteri ilişkileri telefon görüşmesinde teklif takibine, sipariş yönetiminden sevke kadar uzanan birçok işlemi içerir. Müşteri ilişkileri sistemi ile tüm akışlara ait bilgilere tek ekrandan erişmek, raporlamak, gecikmeleri önlemek için uyarmak, takip etmek mümkündür.

Raporlama imkanı
Müşterilerle olan çalışmaları içeren tüm akışlardaki durumlarda dahil olmak üzere İşletmenin ihtiyacına göre belirlenecek içerikte raporlama, detaylara girerek izleme ve inceleme imkanı vardır. Müşteri ve Müşteri temsilcisi performans yönetimleri yapılabilir. Müşteri sınıflaması yapılarak müşteri gruplarına göre farklı hizmet süreçleri izlenebilir.